Vaccines
Wo außergewöhnliche Köpfe eine halbe
Milliarde Menschen schützen.
Customer Experience Analytics and Innovation Lead - Vaccines
Wer wir sind
Jeden Tag erreichen 2,5 Millionen Sanofi-Impfdosen Patient*innen weltweit – angetrieben von mutiden Ideen, modernster Wissenschaft und engagierten Menschen wie Dir. Von der Entdeckung bis zur Auslieferung gestalten Sanofianer*innen die Zukunft der Impfstoffe. Ob in globalen F&E-Zentren, erstklassigen Büros oder hochmodernen Produktionsstätten – wir setzen neue Maßstäbe. Doch Wissenschaft allein reicht nicht – es sind die außergewöhnlichen Köpfe dahinter, die den Unterschied machen.
Job Title: Customer Experience Analytics and Innovation Lead - Vaccines
Location: Morristown, NJ
About the Job
Our organization in North America is growing fast, and we're always looking for talented professionals to join our Commercial Operations’ team.
Our Commercial Operations team aims for excellence. We offer a diverse and dynamic environment that’s growing at pace. Over the next two years, we aim at growing our US business by $ 1 billion.
The Customer Experience team in Sanofi Vaccines plays a crucial role in ensuring customer satisfaction and smooth operations. The organization is focused on dramatically modernizing our operations and seamlessly serving our customers. Following a SAP/ERP implementation, the time is ripe to enhance our customer experience.
The Customer Experience team’s mission is to provide excellent support and solutions and to delight our customers. The Customer Experience Analytics and Innovation Lead will focus on leveraging data analytics, AI, and digital innovation to optimize operations, enhance customer satisfaction, and support the modernization of our customer engagement model. This individual will play a key role in ensuring that the organization operates effectively and continues to meet the needs of healthcare providers, distributors, and patients.
This role will be critical part of a transformation and modernization journey the business unit and company is undergoing. We provide opportunities for learning, growing, job moves and a diversified, fulfilling career in the US or worldwide.
We are an innovative global healthcare company that helps the world stay ahead of infectious diseases by delivering more than 500 million vaccine doses a year. Across different countries, our talented teams are exploring new technologies to protect people and promote healthy communities. We chase the miracles of science every single day, pursuing progress to make a real impact on millions of patients around the world.
Main Responsibilities:
Operate in customer service platform/tools to identify patterns in customer issues, resolution times, and support team performance, using this information to recommend process improvements
Leaddeep-dive analyses to identify operational bottlenecks, process inefficiencies, and opportunities for improvement in the customer journey
Monitor ticket routing efficiency and queue management, supporting optimal distribution of workload across teams and support tiers
Develop and maintain dashboards and regular reporting to monitor and communicate on key performance indicators (KPIs), SLAs, such as customer ticket volume, backlog trends, and customer satisfaction metrics, voice of customer analytics.Leverage AI and automation to build these tools.
Assess trends of investment in customer experience projects and their impact on the business.
Translate data into actionable insights to inform strategic decisions and continuous improvement.Partner with team leads to develop and implement process improvements and measure and report on the impact of these initiatives.
Support analytics needed for Customer Experience team leaders managing capacity planning and workforce management by analyzing historical data and forecasting future customer service needs
Collaborate with cross-functional teams to streamline workflows and enhance the customer experience
Act as subject matter expert and leader for all customer experience innovation initiatives for US- Vaccines.
Lead initiatives to incorporate AI and machine learning into customer service and support processes
Evaluate and pilot emerging technologies that enhance customer engagement and operational efficiency.Partner with digital to implement scalable, innovative solutions.
Contribute to the overall modernization roadmap of the Customer Experience function.
Train and enable internal teams on new analytics platforms and customer experience innovations.
About You
Required Qualifications:
Bachelor's degree required.
5-7+ years of experience in analytics, customer experience, or digital transformation is preferred, preferably in the pharmaceutical or healthcare industry.
Hands-on experience with customer service ticketing systems (e.g., Zendesk, Salesforce Service Cloud, JIRA Service Management)
Hands- on experience with AI analytics and development of Executive level dashboards and presentations.
Experience with SAP
Strong proficiency in Excel and SQL; experience with visualization tools like Tableau or Power BI
Demonstrated ability to translate complex data into actionable insights
Excellence in problem-solving and analytical thinking
Strong written and verbal communication skills
Ability to interact with internal clientsand strong stakeholder management skills.
Experience working at a management or strategy consulting company
Experience in operations analysis, business intelligence, or similar analytical role
Knowledge of process improvement methodologies (Six Sigma, Lean)
Preferred Qualifications:
Experience with workforce management systems
Project management experience
Language:
Excellent English written and verbal
Why Choose Us?
Bring the miracles of science to life alongside a supportive, future-focused team.
Discover endless opportunities to grow your talent and drive your career, whether it’s through a promotion or lateral move, at home or internationally.
Enjoy a thoughtful, well-crafted rewards package that recognizes your contribution and amplifies your impact.
Take good care of yourself and your family, with a wide range of health and wellbeing benefits including high-quality healthcare, prevention and wellness programs and at least 14 weeks’ gender-neutral parental leave.
Sanofi Inc. and its U.S. affiliates are Equal Opportunity and Affirmative Action employers committed to a culturally diverse workforce. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race; color; creed; religion; national origin; age; ancestry; nationality; marital, domestic partnership or civil union status; sex, gender, gender identity or expression; affectional or sexual orientation; disability; veteran or military status or liability for military status; domestic violence victim status; atypical cellular or blood trait; genetic information (including the refusal to submit to genetic testing) or any other characteristic protected by law.
#GD-SP
#LI-SP
#LI-Onsite
#vhd
All compensation will be determined commensurate with demonstrated experience. Employees may be eligible to participate in Company employee benefit programs, and additional benefits information can be found here.
Sanofi US setzt alles daran, unser Karriereportal für alle Nutzer zugänglich zu machen. Wenn du Probleme hast und Hilfe bei der Online-Bewerbung brauchst, klick einfach hier.
Strebe nach Fortschritt. Entdecke Einzigartiges.
Werde Teil von Sanofi und starte mit uns in eine neue Ära der Wissenschaft – wo dein persönliches Wachstum genauso wegweisend ist wie unsere Arbeit. Wir investieren in dich, damit du weiterkommst, schneller denkst und Dinge möglich machst, die vorher undenkbar waren. Du wirst Grenzen verschieben, Gewohntes hinterfragen und smarte Lösungen entwickeln, die direkt bei den Menschen ankommen, für die wir da sind. Bereit, die Wunder der Wissenschaft zu jagen und Leben zu verbessern? Dann lass uns gemeinsam Großes bewegen – und das Außergewöhnliche entdecken.
Bei Sanofi stehen allen die gleichen Chancen offen – unabhängig von Herkunft, Hautfarbe, Religion, Geschlecht, Nationalität, sexueller Orientierung, Alter, Staatsangehörigkeit, Familienstand, Behinderung, Geschlechtsidentität, Veteranenstatus oder anderen gesetzlich geschützten Merkmalen.
Mehr Informationen über diesen Standort
Warum bei uns arbeiten?
- Wir sind Problemlöser: innen und Pionier: innen, vereint in der Überzeugung, dass jeder Mensch eine gesündere Zukunft verdient. Unsere Mission? Erstklassige Impfstoffe entwickeln, die Krankheiten vorbeugen und Leben schützen.
- Innovation treibt uns an. Von KI und mRNA bis hin zu Next-Gen-Wissenschaft – wir hinterfragen den Status quo und entwickeln erstklassige Impfstoffe gegen Infektionskrankheiten weltweit.
- Wachstum beginnt hier. Mit mutigen Investitionen in F&E und erstklassigen Einrichtungen gestalten Sanofianer:innen in allen Bereichen des Impfstoff-Lebenszyklus die Zukunft der globalen Gesundheit.
- Wir tun das Richtige. Nachhaltigkeit und DE&I (Diversität, Gleichberechtigung & Inklusion) bestimmen unser Handeln – denn die vielfältigen Gemeinschaften, die wir repräsentieren, sind die Patient:innen, denen wir dienen.
Was braucht es, um die Welt vor Krankheiten zu schützen?
Seit über einem Jahrhundert entwickeln wir bahnbrechende Innovationen, um Millionen Menschen vor Krankheiten wie Polio, Influenza, RSV und mehr zu schützen. Und wir fangen gerade erst an.
Mit wegweisenden Technologien – von mRNA-Plattformen über rekombinante Proteine bis hin zu KI-gestützten Erkenntnissen – setzen wir neue Maßstäbe in der Impfstoffentwicklung.
"Ich bin unglaublich stolz auf das Tempo unserer Innovation – und auf die Dringlichkeit, mit der unsere Teams daran arbeiten, die Medizin grundlegend zu verändern."
— Thomas Triomphe
Executive Vice President, Vaccines
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Tauche ein in die Zukunft des Gesundheitswesens mit Sanofis mRNA Center of Excellence. Lerne das globale Team kennen, das mit modernster mRNA-Technologie die Medizin revolutioniert – und entdecke die Fähigkeiten, Inspirationen und Durchbrüche, die diesen Wandel vorantreiben. Bereit, die Zukunft mitzugestalten?
Über Sanofi Vaccines
Erfahre mehr über unser Engagement für den globalen Gesundheitsschutz durch die Kraft der Impfstoffe. Mit innovativen Lösungen retten wir jedes Jahr Millionen von Leben. Entdecke, gegen welche Krankheiten wir kämpfen und warum Impfungen in jeder Lebensphase essenziell sind.
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